Bei uns ist es nicht schlimm, wenn Sie ein (Service-)Ticket bekommen

Wir nutzen bei comspace sowohl für die interne als auch die externe Aufgabenverteilung ein Ticketsystem. Das heißt: Jede Aufgabe, die entweder

  • an den IT-Service,
  • die Web-Entwicklung oder an die
  • Beratung

gegeben wird,  ist in einem Ticket hinterlegt.

Das habe ich gleich am ersten Tag hier im Hause erlebt: Für Jibe Mobile habe ich mit Matze, einem unserer mobile Java Entwickler ein Video-Interview geführt.
Das Video-Material musste dann irgendwie rüber zu den Jungs von Jibe Mobile im schönen Mountain View, Kalifornien. Da ich ja durch und durch pragmatisch bin, dachte ich mir: „Hey, wir haben hier eine dicke Leitung, große Server – also laden wir die 2,5 Gigabyte inHouse eben auf den Server und der Cuter von Jibe kann sich das Material dann direkt runter laden.“

Glücklicherweise hatte ich jemanden für den kleinen Dienstweg dabei, damit die Kollegen im IT-Service das kurzfristig umsetzen konnten.

Der normale Vorgang wäre gewesen:

  1. Ich melde ein Ticket an.
  2. In das Überschrift-Feld trage ich die Hauptaufgabe ein, Priorisiere sie und gebe ggf. ein Fälligkeitsdatum an
  3. Dann gebe ich weitere Details in das Beschreibungsfeld ein. Benötigte Daten, Besonderheiten der Aufgabe, bei Fehlern wann sie auftreten usw. Alles was dem Mitarbeiter hilft, das Problem zu lösen
  4. Kategorisiere ich die Dringlichkeit des Problems von „kleiner Änderungswunsch“ bis hin zu „Hier steht gerade das gesamte System!!“
  5. Das Ticket weise ich der entsprechenden Abteilung zu
  6. Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung nimmt das Ticket an, wenn es von der Priorität und Dringlichkeit passt und löst es bestenfalls direkt
  7. Kann der Mitarbeiter es nicht lösen, fragt er mich über das Ticket zurück nach weiteren Informationen, die bei der Lösung helfen können
  8. Alternativ kann der Mitarbeiter das Ticket einem Kollegen zuweisen, der die Lösung kennt.
  9. Diese Vorgehensweise wird solange wiederholt, bis die Aufgabe gelöst ist.

In meinem Fall mit dem Video war es so, dass ich noch keine Ahnung hatte, wie das System funktioniert. Also wurden 2 Augen zugedrückt ;) Trotzdem legte der IT-Kollege im Nachhinein ein Ticket an, in das er kurz eintrug, was er genau gemacht hat und markierte es daraufhin sofort als erledigt.

Warum er das tat, wie das System genau aussieht, warum dieses Vorgehen sowohl für unsere Kunden als auch unsere Arbeit nur Vorteile hat und wie die zukünftige Entwicklung aussieht, berichte ich in den kommenden Wochen.

Über Alex Kahl

Alex Kahl arbeitet bei comspace derzeit als freier Mitarbeiter für Social Media Marketing. Neben der Betreuung dieses Blogs in den Bereichen Redaktion und Vernetzung steht er uns in Kundenprojekten beratend in Sachen Social Web zur Seite. Mehr über Alex erfahren Sie in seinem Blog zu automobilen Lifestyle Der-Probefahrer.de, auf Facebook, Twitter, und XING
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