Für einen aktuellen Artikel haben wir uns Gedanken über die digitalen Trends 2017 gemacht. Dabei kristallisierte sich heraus, dass die wirklich großen Trends der kommenden Jahre erst ums Eck gedacht mit Content Management in Zusammenhang gebracht werden können.
Die daraus entstehende Wirkung, Komplexität und vor allem Möglichkeiten sind aber umso beeindruckender:
Sprach-Dienste und Assistenten
Sprach-Dienste werden in 2017 mit Siri, Amazon Echo und Google Home weiter Einzug ins Leben der Late Adopters halten. Das bedeutet auf mittelfristige Sicht eine zusätzliche Ausrichtung von Content nicht nur auf Text und Bild, sondern auch auf den Klang. Was heute noch skurill wirken mag, wenn Menschen versuchen Siri Kommandos zu zu brüllen oder sich am Frühstückstisch von Amazons Alexa die Nachrichten vorlesen lassen, wird in Kürze alltägliches Nutzungsverhalten werden.
Warum?
Weil es so intuitiv und einfach ist. haben sich Nutzer erst einmal daran gewöhnt und eine Nutzungsart akzeptiert, werden die Geräte und Kanäle schlagartig zunehmen. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: “Hey Siri schalte das Licht ein” geht in der Tat schneller, als zum Lichtschalter zu gehen oder die smarten Glühbirnen per App einzuschalten.
Was bedeutet das für Content Management und Marketing?
Ganz einfach: In den kommenden Monaten lernen die Nutzer mit ihren Diensten zu sprechen. Und ich sage hier bewusst: Mit ihren Diensten – nicht mit ihren Geräten. Denn die Geräte werden austauschbar. Es wird egal sein, ob ich Siri, Alexa oder Google Home zu rufen werde “Bitte neues Waschmittel bestellen!”. Die Sprachdienste nehmen den Befehl entgegen und ordern bei dem Dienst, der erreichbar ist oder wo ich Stammkunde bin.
Das bedeutet auch: Vor allem in Textform müssen Inhalte für den Sprachkanal neu gedacht werden. Was heute als schriftlicher Text formuliert wird, ist nicht automatisch geeignet einem Nutzer vorgelesen zu werden. Auch hier kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass Amazon-Bestellungen per Sprachbefehl bereits sehr gut funktionieren. Bei komplexem Produktangebot greife ich aber automatisch zur Rückversicherung über ein Device mit Bildschirm.
Zukünftig werden Kunden Navigation und Suche durch komplexere Inhalte per Sprachbefehl erwarten. Und hier werden Personalisierung und intelligente Assistenzsysteme einen großen Teil beitragen, denn sie verringern Komplexität. Und zu hohe Komplexität bedeutet in der Sprachinteraktion verlorene Zeit und Fehleranfälligkeit
Virtual und Augmented Reality
Augemented Reality könnte mit dem iPhone 8 in den Massenmarkt kommen. Es gibt einige Experten, die hier im Spätsommer ein Produkt von Apples neuem Campus erwarten, das in einem Wochenende 60 bis 70 Millionen Geräte in den Markt bringen könnte. Damit würde Augmented Reality auf einen Schlag einer breiten Kundenmasse zugänglich gemacht. Diese Aussicht lässt sich durchaus mit der massenhaften Veränderung vergleichen, die Apple vor ziemlich genau 10 Jahren durch das erste iPhone hervorgerufen hat: Plötzlich waren Smartphones benutzbar und das Ökosystem der Apps war geschaffen.
Chatbots und intelligente Assistenten
Intelligente Assistenten und Textroboter – seien es automatisch durchgeführte Chats mit Kunden als Konversions-Kanal, zur Informations-Vermittlung und Service-Abwicklung oder automatisiert individualisierte und gepostete Meldungen in Social Networks wie wir es in der vergangenen US-Wahl erlebt haben: Maschinell durch Algorithmen erstellter Text, der auf Nutzer-Rückmeldungen reagiert, wird nicht nur durch Spracheingabe, sondern auch durch Textkommunikation wie wir sie aus SMS und Messengern kennen weitere Einsatzfelder besetzen.
Kunden werden sich für die Anbieter entscheiden, die ihre präferierten Kanäle bespielen und den bequemsten Zugang zu Produkten und Leistungen bieten.
Verständlicherweise stellen Sie sich nun die berechtigte Frage:
“Wer soll die ganze Arbeit machen?”
Vermutlich liegt mittelfristig die Lösung auf diese Frage, die sich natürlich bei all den Kommunikations-Kanälen, Content-Formaten und auf Millionen indiviudelle Nutzer angepasste Einzelinhalte stellt im Ausgangsproblem: Automatisierung nach menschlicher Vorarbeit.
So wie es in den Fabrikhallen dieser Welt auch funktioniert: Von Menschen programmierte und eingerichtete Maschinen erledigen einen Großteil der Arbeit automatisch. Der Mensch greift für die Individualisierung manuell ein.
