KrisenPRCamp 2014 in Köln: unsere erste und bestimmt nicht letzte Barcamp-Teilnahme

Bei unserem Besuch des KrisenPRCamps 2014 in Köln haben meine Kollegin Ann-Kathrin und ich als Newbies zum ersten Mal Barcamp-Luft geschnuppert – und sind vollauf begeistert von dieser Veranstaltungsform nach Hause zurück gekehrt. Die lockere, offene Atmosphäre, die auf aktivem Meinungs- und Erfahrungsaustausch beruhenden Sessions und die hohe Qualität der Teilnehmerbeiträge machte aus der Veranstaltung ein beeindruckendes Ereignis.

Aber fangen wir vorne an: Organisiert wurde das erstmals zum Thema Krisenkommunikation stattfindende Barcamp von den beiden Kölner Kommunikationsberatern und Social Media Experten Stefan Evertz und Mike Schnoor. Die Location im “Startplatz” im Mediapark Köln, einem Hotspot für Start-ups und Freelancer, war gut gewählt und bot das passend kreative Umfeld für die Veranstaltung.

KrisenPRCamp 2014 - Begrüßung durch Stefan Evertz und Mike Schnoor — KrisenPRCamp 2014 – Begrüßung durch Stefan Evertz und Mike Schnoor

Ablauf des KrisenPRCamps

Nach einer launigen Begrüßung der rund 120 Teilnehmer aus DACH am Freitag morgen durch die Organisatoren gab es eine kurzweilige Vorstellungsrunde, in der sich jeder Teilnehmer mit drei prägnanten Hashtags bekannt machte. Dann ging es an die Session-Planung. Dazu bedurfte es keiner mehrmaligen Aufrufe: in wenigen Minuten füllte sich das Flipchart mit ca. 20 interessanten Themen rund um die Krisenkommunikation. Da sich die Sessions auf vier Räume verteilten, hatte man zu jeder vollen Stunde die Qual der Wahl, welche der Parallel-Sessions man besuchen sollte.

KrisenPRCamp 2014 - Sessionsplanung — KrisenPRCamp 2014 – Sessionsplanung

Die Sessions reichten von lehrreichen Theorie-Themen (bspw. Twitter für Einsteiger, Social Media Monitoring für Einsteiger) über spannende Praxisberichte (Krisenkommunikation bei DHL, Umgang mit den letzten vier Shitstorms beim ZDF) bis zu Planspielen. Zu jedem vorgestellten Thema entspannen sich lebhafte Diskussionen. Erfahrungen wurden ausgetauscht, Tipps gegeben und im Einzelfall gemeinsame Lösungen erarbeitet. Da rauchte dem einen oder anderen nach ein paar Stunden auch schon mal der Kopf.

34 Sessions mit vielseitigen Themen und lebhaften Diskussionen

In den Sessions tauchten immer wieder Fragen auf wie diese:

Wie definiert sich eigentlich eine Krise? Wo hört eine “normale” Kundenkritik auf und wo fängt eine Krise an? Und ist eine Krise gleich ein Shitstorm, nur weil Hunderte Follower auf Facebook, Twitter & Co. einen Kommentar hinterlassen? Werden nicht oft Situationen, die im Ansatz (noch) gar keine Krisensituationen sind, durch Verbraucherreaktionen im Social Web erst zu einer Krise “hochstilisiert”? Frei nach dem Ausspruch von Arne Klempert in einem Interview:

„Die allermeisten „Shitstorms“ sind doch eher Folklore für ein gelangweiltes Publikum als ernsthafte Kommunikationskrise. Sie sind Strohfeuer ohne spürbare Auswirkungen auf die Reputation.“

Eine klare Abgrenzung zwischen Verbraucherenttäuschung, Empörungswelle und ausgewachsener Krise konnte (und kann) nicht gezogen werden. Letztendlich geht es um die Beurteilung der Relevanz einer Krisensituation und die entsprechende Reaktion darauf. In Zeiten, in denen Verbraucher durch ihre Online-Äußerungen den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes, einer Dienstleistung und damit eines ganzen Unternehmens massiv beeinflussen können, werden die Kommunikationsexperten der Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen gestellt.

Unsere Learnings aus den Sessions

Was macht nun eine gute Krisen-PR aus und wie kann man sich als Unternehmen auf eine solche Situation – möge sie möglichst selten eintreten! – vorbereiten?

Folgende Tipps und Erfahrungen haben wir aus den Sessions mitgenommen:

schnelles Handeln im Krisenfall
persönliche Ansprache der Zielgruppe
Ehrlichkeit, Authentizität und Empathie in allen Kommunikationskanälen
mit nur einer Stimme aus dem Unternehmen nach außen kommunizieren
als vorbereitende Maßnahme auf den Ernstfall unternehmensinterne Prozesse und Abstimmungswege festlegen: Welche Abteilung / Team / Mitarbeiter ist für was verantwortlich? Wer darf in welchen Kanälen kommunizieren? Gibt es bestimmte Freigabeprozesse oder haben Kommunikations-/ Social Media-Teams eigenständige Entscheidungs- und Handlungsbefugnisse?
die interne Kommunikation ist im Krisenfall mindestens genauso wichtig wie die externe Kommunikation!
wer vorher eine gute und persönliche Zusammenarbeit mit Journalisten gepflegt und damit eine Vertrauensbasis geschaffen hat, stößt auch im Krisenfall bei der Presse auf mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit
Der beschleunigende Faktor “Kommunikation in Echtzeit” bei Twitter hat in Krisensituationen auch Vorteile, bspw. auf Pressekonferenzen: Anfragen, die über Twitter rein kommen, können direkt vorgelesen und beantwortet werden
Humorvolle Antworten / Videos können (bei vorhandenem Budget…) gegensteuern
Screenshots vom Statement twittern zur Platzgewinnung bei nur 140 Zeichen

Unser Fazit:

Das Barcamp war rundum eine gelungene Veranstaltung und eine bereichernde Erfahrung für uns. Allein die aktive Teilnahme an den Sessions und das gleichzeitige Verbreiten unserer Eindrücke im Social Web via Smartphone statt vom Büro-PC aus war eine bislang ungewohnte Herausforderung;). Zwischen den Sessions und bei leckeren Cocktails am Freitagabend (danke dafür an Jo Reinhardt) gab es reichlich Gelegenheit zu anregenden Gesprächen mit den Teilnehmern aus Kommunikations- und PR-Agenturen, Unternehmen und Behörden.

Vielen Dank an die Organisatoren und Sponsoren dieses Barcamps. Wir freuen uns jetzt schon auf eine Neuauflage im nächsten Jahr!

Hier können Sie weitere Berichte und Präsentationen zum KrisenPRCamp nachlesen:

Christine Dingler: KrisenPRCamp 2014: Echte Krisen, digitale Empörungswellen & überschätzte Relevanz

Kai Heddergott: kommunikative Prokura KrisenPRCamp 2014

Gesine Märten: Kreativität in der Krisenkommunikation

Christian Bartels: Shitstorm Management

Tim Ebner: Was ist ein Shitstorm? Eine klare Checkliste und Definition auch auf Slideshare