Kundenservice skalieren mit Conversational AI

Wie lassen sich Kundenservice-Prozesse effizienter, skalierbarer und gleichzeitig hochwertiger gestalten? Beim diesjährigen Rooftop Hub wurde schnell klar: KI dominiert inzwischen jedes Zukunftsthema – auch im Kundenservice. Dr. Maximilian Panzner, CTO von Mercury, nahm das Publikum mit auf eine Reise durch die zentralen Herausforderungen moderner Serviceabteilungen und zeigte, wie Conversational AI realen Mehrwert schafft – ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Kundenservice im Wandel: steigende Erwartungen, begrenzte Ressourcen

Maximilian startete mit einem Punkt, den viele unterschätzen: Service beginnt nicht erst im Support. Schon vor und während der Kaufentscheidung erwarten Kund:innen klare Informationen, Vergleiche und Antworten auf Detailfragen, die exakt auf das Produkt ihrer Wahl abgestimmt sind. All das gehört längst zu einem ganzheitlichen Serviceverständnis.

Parallel dazu steigen die Kosten pro Kontakt: Telefonischer Support ist teuer, Self-Service-Module sind häufig eingeschränkt und die internen Digitalisierungsgrade innerhalb von Unternehmen sehr heterogen. Zudem gehen wertvolle Insights aus Kundendialogen oft verloren.

Warum Chatbots heute anders funktionieren

Hier setzt Conversational AI an. Maximilian demonstrierte im Talk, wie moderne Chatbots mehr sind als „sprechende FAQs“: Sie sind sprachbasierte Interfaces, die in Echtzeit präzise Antworten liefern, Produkte differenziert erklären und sogar Prozesse auslösen können. Entscheidend sind dabei vier Erfolgsfaktoren:

Präzise Antworten statt Halluzinationen
KI-Modelle müssen ausschließlich auf Unternehmenswissen zugreifen, nicht auf generisches Weltwissen. So wird sichergestellt, dass jede Antwort korrekt, markenkonform und kontextgenau ist.
Klarer Kontext & Themenwechsel
Das System muss erkennen, welches Produkt, welche Variante oder welches Anliegen gerade relevant ist. Besonders in Produktgruppen, die sehr homogen wirken, ist das essenziell.
Tiefe Systemintegration
Die KI wird zum aktiven Service-Kanal: Prozesse anstoßen, Lieferstatus abfragen, Formulare einreichen – ohne Medienbruch.
Multichannel-Fähigkeit
Web, WhatsApp, Messenger, Instagram – dieselbe Logik, dieselben Inhalte, kanalübergreifend konsistent.

Kurz gesagt: Chatbots werden zu vollwertigen, dialogfähigen Interfaces – wie Apps, nur natürlicher und schneller.

Ein Blick in die Praxis

Besonders eindrücklich waren die Live-Beispiele, die veranschaulichen, wie die Mercury Conversational AI in der Praxis funktioniert.

Kommunale Services
Ein Chatbot beantwortet Bürgerfragen zu Briefwahl, Gewerbeanmeldungen oder Verwaltungsprozessen – und kann diese Prozesse direkt anstoßen.
Produktberatung im E-Commerce
KI-basierte Kaufberatung, die Produkte vergleicht („Welcher Kaffee schmeckt nussiger?“), Attribute filtern kann („Mit Schokoaroma?“) und dabei ausschließlich die validierten PIM-Daten nutzt. Das System bleibt konsequent beim richtigen Produkt – ein Muss für hochwertige Beratung.
Barrierefreie Kommunikation
Per Klick lässt sich jede Antwort in vereinfachter Sprache ausgeben – ein Gewinn für Nutzbarkeit und gesetzliche Anforderungen.

Was Unternehmen konkret gewinnen

Der Talk machte deutlich, wie hoch der Business Impact einer solchen Anwendung ist, denn die Kombination aus Conversational AI, kanalübergreifender Orchestrierung und tiefen Integrationen bietet messbare Vorteile:

Massive Entlastung: Bis zu 90 % der Anfragen lassen sich automatisiert bearbeiten.
Geringere Kosten: Weniger Callcenter-Aufwand, weniger wiederkehrende Tätigkeiten.
Mehr Umsatzpotenzial: Qualifizierte Leads können automatisch an Sales übergeben werden.
Bessere Nutzererlebnisse: Sofort verfügbare Hilfe – kanalübergreifend und markenkonform.
Wertvolle Insights: Kund:innen kommunizieren im Chatbot ohne Vorfilter – eine datenstarke Basis zur Optimierung von Produkten und Prozessen.

Fazit

Conversational AI wird zum strategischen Baustein für Unternehmen, die ihren Kundenservice effizient, skalierbar und gleichzeitig hochwertig gestalten wollen. Der Talk mit Maximilian zeigte, wie real diese Potenziale bereits heute sind – und warum automatisierte Kundendialoge zum neuen Standard werden.

Du bist neugierig auf mehr Details, wie du die Conversational AI-Lösung von Mercury.ai nutzbringend für deinen Kundenservice einsetzen kannst? Dann schau dir die Talk-Aufzeichnung an und nimm für weitere Fragen gerne Kontakt mit Mercury.ai auf.