Wenn eure Website diese Fragen nicht beantwortet, kommt es auf die User Experience auch nicht mehr an…

Usability-Erkenntnisse-vom-Testessen-Jens-Edler

Dieser Beitrag ist ein Gastartikel unseres ehemaligen Kollegen Jens Edler, der mittlerweile als Digital Transformation Manager bei WAGO Kontakttechnik am Start ist.

Ein Monat ist mittlerweile vergangen, seitdem ich an meinem ersten Usability Testessen bei comspace teilgenommen habe und ich muss sagen: Es war lecker, unterhaltsam und vor allem lehrreich. 

Ursprünglich hatten mich Alex Kahl und Anke Lorge gebeten, etwas zu aktuellen bzw. immer noch gültigen User Experience- und Usability-Regeln zu schreiben. Meine ganz persönlichen Erkenntnisse aus dem Usability-Testessen wollten dazu aber nicht so recht passen. Klar, Benutzertests müssen sein und bilden die Grundlage jeglicher Arbeit im Bereich der Usability und User Experience. Benutzertest bilden die Grundlage für jegliche Optimierung im Bereich der Usability und User Experience, weil sie nötig sind, die eigenen Annahmen zur Bedienbarkeit und Handhabung des eigenen Produktes zu überprüfen. Dafür ist ein Usability-Testessen ein niederschwelliger Einstieg, sowohl für die Entwickler*innen, als auch für die Tester*innen. Und natürlich kamen auch die Klassiker der Usability-Fallstricke zum Vorschein, wie z.B. eine undurchsichtige Navigation in einer App, die Tester*innen zum Teil nachhaltig verwirrt hat.

Ähnlich ging es mir persönlich auch beim Registrierungsprozess einer Unternehmensplattform; Aus der Registrierungs-Email bin ich nicht in den Bereich gekommen, den ich erwartet hätte und wurde dann zum Einstieg noch mit einem kleinen Fragebogen konfrontiert, dessen Sinn sich mir gar nicht sofort erschlossen hat. Gerade bei der Registrierung sind solche Unklarheiten ein riesiges PRoblem, weil sie das Vertrauen in ein Produkt empfindlich stören können. Ich zweifel bin ich als Benutzer*in dann so verunsichert, dass ich diese Plattform gar nicht nutze. Ich maße mir aber nicht an, darüber dozieren zu wollen, hier gibt es weitaus schlauere Leute, die darüber bereits geforscht und geschrieben haben. Die “10 Usability Heuristiken” von Don Norman und Jakob Nielsen sind der Klassiker auf dem Gebiet und – meiner Meinung nach – immer noch gültig:

Erkenntnis #1 des Abends: Setzt noch VOR der Usability an

Es gibt da allerdings einen Punkt, der in den Diskussionen um User Experience und Usability immer vergessen wird und der viel grundlegender ist: Product Market Fit.

Oder noch einfacher ausgedrückt: Was hat eure App, euer Produkt oder eure Dienstleistung zu bieten, wofür ich euch als Kundin Geld geben möchte und löst sie auch wirklich mein Problem?

An diesem Punkt war das Usability-Testessen wirklich sehr lehrreich und wertvoll für mich. Ich hatte schon länger das Gefühl, dass die ganzen Buzzwords, mit denen auch ich den ganzen Tag um mich schmeiße – Design Thinking, User Experience, Customer Experience, Usability, Digitalisierung, New Work… you name it – irgend etwas ganz Grundlegendes verdecken, nämlich die Antwort auf die Frage: Warum sollte ich für euer Produkt bzw. für euch Geld ausgeben? Warum sollte ich es nutzen?

Egal ob bei einer App oder bei einigen Agenturseiten: Die Fragen die ich während des Usability-Testessens immer wieder gestellt habe waren:

  • Was macht ihr denn genau?
  • Was ist euer Mehrwert für mich?
  • Warum sollte ich genau eure Dienstleistung nutzen?

Wenn diese Fragen für mich nicht schlüssig beantwortet sind, ist es mir egal, wie toll eine App aussieht oder wie ausgefeilt die User Experience ist… soweit komme ich erst gar nicht. So wird es auch vielen anderen Menschen gehen.

Erkenntnis #2: Bauchladen führt zu Beliebigkeit

Gerade auf den getesteten Agentur- bzw. Freelancer-Websites habe ich ein wiederkehrendes Muster festgestellt: Es wird ein mehr oder weniger großer Bauchladen an Dienstleistungen präsentiert, der mich persönlich immer etwas ratlos zurück ließ. Ich versteh die Intention dahinter, möglichst viel von dem zeigen zu wollen, was man anbieten kann, um ein möglichst breites Kundenspektrum anzusprechen. Auf Kundenseite ruft das aber oft Verwirrung hervor. Was ist denn jetzt eigentlich die Spezialität dieser Agentur? Was treibt die Menschen dahinter an? Bei mir stellt sich da schnell ein Gefühl der Beliebigkeit ein. Und wenn dann auch noch von Kundenzentrierung die Rede ist, ich aber erst mal gar keine Kunden (mit ihren durch die Agentur gelösten Problemen) auf der Website sehe, wird die kognitive Dissonanz perfekt.

Ich möchte und muss hier ausdrücklich betonen, dass diese Feststellungen keine Aussage über der Kompetenz einer Agentur oder eines Freelancers zulassen. Es geht hier rein um die Außendarstellung. Dazu noch zu einem Zeitpunkt, an dem es ja genau darum geht, solche Missstände durch User-Testing aufzudecken. Das zeigt, wie wichtig User-Testing und solche Formate wie das Usability-Testessen sind. 

Erkenntnis #3: Klar Positionieren

Aber wie komme ich denn nun dazu, meine Dienstleistung oder mein Produkt klar und eindeutig zu positionieren und damit potenzielle Nutzer*innen und Kunden*innen zu überzeugen?

Die folgenden Fragen sollten durch eure Website oder Produkt eindeutig beantwortet werden:

  1. Welches Problem löst ihr?
  2. Wie löst ihr dieses Problem?
  3. Warum seid ihr für mich besser geeignet, als eure Mitbewerber?

In der Folge “How not to pitch a billionaire” des Podcasts StartUp erklärt Chris Sacca sehr anschaulich, wie das funktioniert. Gerade wenn ihr oder eure Firma noch neu am Markt oder eure Marke noch nicht so stark ist, dass eure potenziellen Kunden*innen sie schon kennen, müsst ihr diese Fragen beantworten, denn ihr steht immer im Wettbewerb mit bekannten Marken wie z.B. accenture im Agenturbereich. Die, die jede*r kennt. Die mit dem Bauchladen. Die, die alles anbieten können. 

Genau dieser Gedanke führt mich auch zu meinem wichtigsten Punkt:

Fokus!

Fokussiert euch auf eine Dienstleistung oder einen Service, den ihr besonders gut könnt. Auf das eine Problem, das ihr besser löst, als alle anderen. Das ist glaubwürdig. Damit könnt ihr euch positionieren. Dann wissen Kunden*innen auch, warum sie gerade eure Dienstleistung oder euer Produkt kaufen sollen. 

Euer Jens

P.S.: Vielen Dank an Kerstin Lorenz und Anke Lorge für die Organisation. Beim nächsten Mal bin ich gerne wieder mit dabei.

Wie können agile UX-Design Projekte nah am Kunden durchgeführt werden?

Agile U Design Projekte comspace UandI Workshop

Agile U Design Projekte comspace UandI Workshop
Wie lassen sich agile Entwicklung und User Experience Design (UX) miteinander verbinden? Darüber kann man Blogbeiträge und ganze Bücher schreiben. Und außerdem sollte man sich diese Frage als Agentur regelmäßig neu stellen. Und am besten die  Antworten auch gleich ausprobieren. Damit man das nicht direkt am Kunden tun muss, experimentiert man einfach mit einer befreundeten Agentur.
Und wir wären nicht comspace, wenn wir nicht gleich noch ein Spende dein Talent-Event daraus machen würden, so wie es unsere Clara und Liane von U+I gemacht haben. Und das ging so:

Agil zu entwickeln bedeutet

vor allem, inkrementell und iterativ vorzugehen. Auf Deutsch: In kleinen Schritten immer weitere Verbesserungen und neue Features am Prototypen einbauen. Die Arbeitsweise in kleinen Schritten ermöglicht eine schnelle und flexible Anpassung an Veränderungen von außen. Seien es Kundenwünsche, Learnings aus dem Projekt oder Marktveränderungen.
Eigentlich ist es schon fast selbstverständlich moderne Produktentwicklung agil und mit Hilfe von UX-Design durchzuführen. So lässt sich die höchste Kundenzufriedenheit erreichen, denn das höchste UX-Ziel ist immer:

User Centricity

Die Nutzer_innen stehen im Mittelpunkt aller Überlegungen und es wird ein Produkt geschaffen, das ihren Bedürfnissen entspricht. Beziehungsweise: Wenn die Nutzer ihr Bedürfnis noch gar nicht kennen, wird ein Produkt geschaffen, das ein typisches Problem der Nutzer löst.
Die Vorgehensweise im UX sieht so aus und wird iterativ durchgeführt:

  1. Nutzenkontext analysieren
  2. Anforderungen definieren
  3. Konzeption und Design durchführen
  4. Ergebnisse evaluieren

Wie arbeitet man eigentlich möglichst anti-agil?

Zur besseren Annäherung an das Thema haben sich die Teilnehmer Gedanken darüber gemacht, was eigentlich anti-agiles Arbeiten bedeutet. Es kam eine stattliche Anzahl Punkte zusammen – hauptsächlich gespeist aus der (manchmal sicherlich leidvollen) Projekterfahrung der anwesenden Projektleiter, Entwickler und UXler. Hier nur eine kleine Auswahl:

  • Das Konzept muss genauso umgesetzt werden, wie es am Anfang geplant war
  • Sich mit keinem abstimmen
  • Getrennte Teams / Design und Entwicklung laufen separat
  • Keine neuen oder aktualisierten Anforderungen berücksichtigen können
  • Alles auf einmal und dann mal gucken, ob es funktioniert
  • Keine Vision
  • Die Technologie definiert den Rahmen.

Man könnte noch viele weitere Faktoren aufzählen, die einem erfolgreichen Projektverlauf und -ergebnis entgegenstehen. Aber die Teams sollten sich ja darauf konzentrieren, wie sie ein solches Arbeiten vermeiden können – zum Nutzen der Auftraggeber und deren Kunden.

Die Workshop-Aufgabe

Entwickelt ein Brettspiel, das die Strategie und den Ablauf eines interdisziplinären, agilen Projekts mit allen relevanten Beteiligten (UX, IT, Projektleitung, Kunde…) abbildet.

Das schöne an Spielen ist ja: Man kann grundsätzlich nichts falsch machen. Ist ja alles ein Spiel. Zunächst einmal sollten sich die Teams die wichtigen Fragen stellen:
Wer ist am Spiel eigentlich beteiligt und agiert wann mit wem? Welche Spieler_innen treffen wann welche Entscheidungen und welche Informationen und Ergebnisse werden benötigt? Danach ging es an Details wie: Welche Spielbestandteile gibt es: Würfel, Spiel-Karten, Spielpläne, Figuren und Mechaniken, wie das Spiel funktioniert wurden gestaltet: Kann im Spiel gekauft werden? Müssen Spieler Dinge sammeln, aneinander legen, eine bestimmte Strecke zurücklegen und welchem Umfang soll das Spiel haben, wieviele Spieler können mitmachen und wie lange dauert eine Spielrunde.
Eine der wichtigsten Fragen ist natürlich bei jedem Spiel: Was ist das Ziel und wann gibt es einen Gewinner? Erreicht man das Ziel dadurch, dass man schneller ist oder mehr Punkte sammelt? Soll Strategie eine Rolle spielen oder pures Glück?

Der wichtigste Tipp:

Anfangen! Nicht zu kompliziert denken, sondern einen ersten Entwurf machen, testen und verbessern. Ungereimtheiten beseitigen und weitere Features hinzufügen. So lange Veränderungen einführen, bis alles zusammenpasst.

Die Erkenntnisse des agilen UX-Workshops

  • Alle Disziplinen müssen von Anfang an zusammenarbeiten. Hürden können nur gemeinsam gemeistert werden.
  • Philosophische Grundfrage: gegen wen spielen wir denn dann eigentlich?
  • Vertrauen ist King. Die Vision einer agilen Arbeitsweise über alle Disziplinen muss von allen Beteiligten – von der Akquise bis zum Test – verinnerlicht werden.
  • Ein agiler Prozess bedeuten für beide Seiten erstmal eine Unsicherheit (was ist das Endergebnis, wie teuer wird das…?).
  • Agile Entwicklung ist flexibler, man kann auf neue Anforderungen und geänderte Rahmenbedingungen besser und schneller eingehen.
  • Alle Disziplinen bringen jederzeit ihr Wissen ein und können die weitere Entwicklung positiv beeinflussen.
  • Letztendlich ist das agil entwickelte Produkt näher am Nutzer und zielorientierter.

Und welche Spiele sind nun entstanden?

Die Frage brennt sicherlich einigen unter den Nägeln 😃 Hier ein paar Eindrücke der großartigen Spiele, die innerhalb weniger Stunden als Produkte der 4 Teams entstanden sind. Sie tragen so epische Namen wie „Unexpected Journey“, „Der Sprintkönig“, „Crunch Time“ und „Die Rache des Agilitators“.
Hier ein paar Eindrücke:

Warum UX bald auch für Consumer-Produkte entscheidend ist

UX Consumer Devices

User Experience (UX) und UX-Design: Für Webagenturen zentrale Elemente für den Erfolg einer Webseite. UX ist in der Software-Industrie seit Jahren ein Differenzierungs-Faktor; Nutzer verzeihen einer Software keine schlechte UX und wechseln schnell zu alternativen Lösungen, wenn diese eine bessere Experience versprechen. Auch bei Neuanschaffungen von Investitionsgütern spielt UX eine Rolle. Bald wird das auch für hochpreisige Consumer-Produkte gelten. „Warum UX bald auch für Consumer-Produkte entscheidend ist“ weiterlesen