Warum UX bald auch für Consumer-Produkte entscheidend ist

User Experience (UX) und UX-Design: Für Webagenturen zentrale Elemente für den Erfolg einer Webseite. UX ist in der Software-Industrie seit Jahren ein Differenzierungs-Faktor; Nutzer verzeihen einer Software keine schlechte UX und wechseln schnell zu alternativen Lösungen, wenn diese eine bessere Experience versprechen. Auch bei Neuanschaffungen von Investitionsgütern spielt UX eine Rolle. Bald wird das auch für hochpreisige Consumer-Produkte gelten.
Für die Hersteller hochpreisiger B2C-Produkte – Unterhaltungselektronik, Haushaltsgeräte, Werkzeuge und vieles mehr – war die User Experience nahezu ein Non-Thema. Kunden kauften aus vielerlei Gründen das Produkt (Funktion, Design, Preis,…) und nur wenn UX-Fehler früh auffielen, wurden sie evtl. zu einem Problem für den Hersteller. Klar, für manche Geräte von manchen Herstellern (I’m looking at you, Apple…) gilt das nicht oder nicht durchgehend. 

Umtausch? Nicht bei dem Aufwand!

Was ist mit Motorsägen, Waschmaschinen, Kühlschränken oder Rasenmähern? Genau – je größer der Aufwand und je größer der Preis, desto geringer unsere Bereitschaft wegen solch vermeintlich geringfügiger Mängel im Produkt zu handeln.
Ist der Kauf bereits länger her, sind wir sowieso gebunden. Es wäre uns zu aufwändig wegen Kleinigkeiten die Waschmaschine umzutauschen, niemals würden wir deswegen eine neue kaufen. Oder?Was ist mit einem Auto? Viele Autos haben grauenhafte Interfaces und eine schlimmes UX-Design. Aber deswegen wechseln? Nein, der Preis(verfall) ist einfach zu hoch. 

Willkommen in der Waschmaschinen-Experience

Hier ein Beispiel aus meiner eigenen User Experience. Meine Waschmaschine hat einen “Aus”-Knopf, aber ich weiß nicht, wie lange ich ihn drücken muss, um die Maschine auszustellen. Klingt komisch, ist aber so. Er reagiert nicht wie ein Lichtschalter, er erfordert einen unspezifizierten, längeren Druck – aber es gibt keine Anzeige, keine Transparenz für mich als Nutzer.
Ich habe immer noch keine Ahnung, wie lange ich den Knopf eigentlich drücken muss und jedes Mal, wenn ich die Taste sekundenlang in die Maschine drücke, denke ich darüber nach, warum dieser Knopf so funktioniert. Vielleicht gibt es einen Grund dafür, vielleicht auch nicht. Es spielte bisher einfach kaum eine Rolle.
B2B ist sieht die Sache anders aus, eine Maschine, die 20 Prozent effizienter ist, als die alte, hat gute Chancen auf einen Kauf. Auch in der Software-Industrie ist es ähnlich. Die Wechselbarrieren sind in den meisten Fällen sehr gering, also wechseln wir.

Je geringer der Aufwand des Produktwechsels, desto größer ist die Rolle von UX-Design.

Solange also die grundsätzliche Bedienbarkeit gegeben und die Wechsel-Barriere über Preis oder Aufwand (wechseln Sie mal die Buchhaltungs-Software…) hoch genug war, spielte die UX k(aum)eine Rolle. Und genau das wird sich in der B2C-Welt jetzt ändern.

Pay per Use als Einstieg für UX?

Vor ein paar Wochen veranstaltete die Founders Foundation in Bielefeld einen Hackathon, an dem unter anderem auch Miele teilnahm. Die Challenge für die Teilnehmer: das Businessmodell für eine an das Internet angebundene Waschmaschine gestalten, die “Pay per Use” funktionieren soll.

Die Waschenden werden zu Usern und sie bezahlen nichts (oder nur wenig) für “ihre” Waschmaschine, vielleicht eine Grundgebühr. Dafür bezahlen sie pro Waschgang natürlich sehr viel mehr als ein “Käufer” für die einzelne Nutzung bezahlen würde. Dieses Geschäftsmodell – das sich einfach auf andere hochpreisige B2C-Produkte übertragen lässt – ist für den Hersteller attraktiv, nicht zuletzt, weil er den Händler aus der Wertschöpfungskette drängen kann.

Bye bye Wechselbarriere!

Auf der User-Seite ändert sich nun der Blick auf die Maschine, denn die angesprochene Wechselschwelle ist plötzlich sehr niedrig. Sobald der Vertrag mit dem Maschinenprovider abläuft, kann sich der User an einen anderen Anbieter wenden. Die alte Waschmaschine wird abgeholt, die neue wird geliefert und angeschlossen – eine einfache Sache.
Und plötzlich kommen Dinge als Grund für einen Wechsel in Frage, die vorher indiskutabel werden – zum Beispiel UX. Würde ich wegen des Knopfes an meiner Waschmaschine eine neue Maschine kaufen? Bei dem Anschaffungspreis ist das indiskutabel. Würde ich deswegen den Waschprovider wechseln? Ja, ganz bestimmt.