Abhängig von GAFA? Es geht auch anders!

„Wie oft kaufst Du Deinen Kunden?“ fragt Anna Wördehoff in ihrem Swipecon-Talk ganz provokativ. Was meint sie damit? Wenn wir Ads auf einer der großen Plattformen wie bspw. Google, Facebook und Amazon (GAFA) buchen, dann bezahlen wir praktisch für den Zugang zu unseren (potentiellen) Kunden. 

Immer dann, wenn ein bestehender Kunde eine neue Transaktion über eine unserer Ads beauftragt – dann haben wir doppelt oder mehrfach bezahlt. 

Wir hatten schon den Kontakt zum Kunden. Aber wir haben unsere Chance verpasst. 

Egal ob B2B, B2C, D2C: Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, die Customer Acquisiton Costs (CAC) eng zu controllen und möglichst gering zu halten – Ausnahmen bestätigen die Regel. 

Performance Marketing erlaubt niedrige CACs at scale, verleitet aber auch dazu, andere Wege aus dem Auge zu verlieren. Kunden, die ich über Performance-Kanäle gewonnen habe, möchte ich idealerweise nie wieder einkaufen müssen. 

Was kann man tun, damit Kunden zu Wiederkäufern werden?

Auf diese Frage gibt Anna Wördehoff in ihrem Talk einige praxisnahe Tipps und Anregungen. 

Community-Building

Statt GAFA mit teuren Ads zu füttern, sollten Unternehmen unabhängige Kanäle nutzen, und zwar solche, die am besten zu ihren Produkten und Zielgruppen passen. Ob Blog, Video-Kanal, WhatsApp oder Podcast-Plattform: Wichtig ist, für die identifizierten Kanäle authentischen Content zu erstellen und auf diese Weise Wissen zu teilen, das die Follower nach und nach ans Unternehmen bindet. 

Die Kanäle müssen nicht allein aus dem Marketing befüllt werden, sondern Kolleg*innen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen können mit ihren spezifischen Stärken für einzelne Formate eingebunden werden. Ebenso ist die Nutzung von User Generated Content (UGC) auf der Website oder in den sozialen Kanälen sinnvoll.

Geschichten oder Botschaften, die treue Kunden eines Produkts oder einer Marke von sich aus veröffentlichen, sind besonders authentisch und damit die beste Werbung für ein Unternehmen. So entsteht mit der Zeit eine Art Community oder sogar Fanclub mit Usern, die man aktiv pflegen und mit exklusiven Informationen versorgen kann und sollte. 

SEO und UX auf der eigenen Webseite bzw. Shop

Die Basis für alle Online Marketing Aktivitäten ist eine starke Webseite. Eine Webpräsenz,

  • die weiß, was ihre User suchen und mit zielgerichtetem, schnell auffindbaren Content die passenden Antworten gibt,
  • die SEO-optimiert ist und 
  • bei Google im oberen Bereich rankt. 

Dabei ist das Zusammenspiel von kurzfristigen und langfristigen SEO-Maßnahmen wichtig, denn hat man einmal ein hohes Ranking erreicht, muss ständig etwas dafür getan werden, um dieses auch zu erhalten. Dies ist eine Arbeit, die Unternehmen kontinuierlich im Blick haben müssen.

Suchmaschinen definieren ihre Anforderungen an Webseiten immer wieder neu und Google kann mit einem Update die Ranking-Spielregeln von einem Tag auf den anderen über den Haufen werfen. Ob Unternehmen diese Arbeit selber intern leisten können oder auf Expert*innen einer SEO-Agentur zurückgreifen, hängt vom Umfang und der Komplexität der Website und dem vorhandenen Mitarbeiter-Knowhow ab.

Intelligentes Datenmanagement

In jedem Unternehmen liegen digitale Daten aus verschiedenen Quellen vor, seien es CRM-Daten, Social Media-Follower, Käufer-Informationen oder Newsletter-Empfängerlisten. Allerdings befinden sich diese Daten oft in voneinander isolierten Datenpools. Werden diese miteinander verknüpft, können die Informationen Aufschluss geben über Aktivitäten, Interessen und soziodemografische Merkmale der User.

Dies sind wichtige Informationen für Unternehmen. Sie sollten genutzt werden, um personalisierte Nutzer-Ansprachen, gezielte Produktangebote oder Rabattaktionen zu platzieren, wie z.B. im Shop oder im Newsletter. Voraussetzung dafür ist ein CMS, das Personalisierung leisten kann. Die meisten Systeme sind darauf ausgelegt und müssen nur entsprechend trainiert werden. Wichtiger und zeitaufwändiger als die Technik ist häufig das Ausarbeiten eines passenden Content-Konzepts für eine Personalisierung.   

Fazit

Neukunden zu gewinnen ist um ein Vielfaches mühsamer und teurer als bestehende Kunden zu halten. Dies ist keine neue Erkenntnis, aber verdeutlicht nochmal die herausragende Bedeutung von Kundenbindungsmaßnahmen wie Marketing Automation, Newsletter- und Rabatt-Aktionen oder Mailings per Post.

Kunden zu aktivieren, die schon Berührungspunkte mit einem Unternehmen hatten und von seinen Produkten und Leistungen begeistert sind, ist eine deutlich lohnenswertere Maßnahme als viel Geld für Werbung auf den einschlägigen Plattformen auszugeben. Allerdings werden Unternehmen um die großen Platzhirsche wie Google oder Meta aufgrund deren Marktmacht nicht ganz herum kommen, bspw. wenn es darum geht, in neue Zielgruppen oder Märkte vorstoßen zu wollen. 

Weitere Informationen und viele praktische Beispiele erhalten Sie in dieser Video-Aufzeichnung von Annas Swipe Con-Session. Hineinhören lohnt sich. Wer danach noch Fragen hat oder Unterstützung für die eigene Website sucht, nimmt gerne Kontakt mit Anna auf.

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